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投訴受理制度

發(fā)布者：fuwu / 發(fā)布時(shí)間：2022-10-01

1、公司及各基層單位服務(wù)管理部門必須設(shè)專人負(fù)責(zé)受理投訴問題。
2、要把各個(gè)渠道（包括電話、信件、來(lái)客以及其他單位和部門的轉(zhuǎn)訴）的服務(wù)投訴詳細(xì)登記在案，記錄要準(zhǔn)確（投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴線路號(hào)、車號(hào)、行駛方向、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴內(nèi)容）。
3、受理單位接到投訴后當(dāng)日應(yīng)立即將投訴內(nèi)容交經(jīng)辦人處理，7日內(nèi)答復(fù)乘客并回復(fù)公司處理意見，把處理意見用書面材料或通過(guò)網(wǎng)上辦公平臺(tái)報(bào)公司服務(wù)管理部門存檔。
4、重大問題處理，由責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)及投訴責(zé)任人向公司服務(wù)管理部門匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。
5、公司服務(wù)管理部門每月將乘客投訴情況匯總，對(duì)有責(zé)任投訴整理歸檔后報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

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